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Politique Qualité

Le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles mène une politique Qualité depuis 2010.

Le système de management de la qualité mis en œuvre depuis août 2010 par le Service du Médiateur, s’applique à l’ensemble de ses activités.

La certification ISO 9001 : 2008 porte sur :
•    le traitement des réclamations
•    l’accueil  des citoyens,
•    l’accessibilité du service.

Le Système de Management de la Qualité (ISO 9001 :2008) poursuit l’objectif d’améliorer de manière continue les performances de l’institution, dans le strict respect du prescrit et des orientations qui résultent de l’accord de coopération conclu le 3 février 2011 entre la Communauté française et la Région wallonne portant création d'un service de médiation commun à la Communauté française et à la Région wallonne.

Le Système de Management de la Qualité devra permettre d’atteindre les buts stratégiques suivants, tels qu’ils ont été définis dans le Plan stratégique de l’institution :

  • développer la culture de bonne administration
  • renforcer le rôle du Médiateur
  • optimaliser les relations avec les administrations
  • optimaliser le traitement des réclamations
  • optimaliser la politique de communication externe et interne
  • renforcer (la cohésion interne de) l’organisation.


La certification est valable jusqu'au 1er août 2016.

Le 5 mai 2014, le Médiateur a précisé la Politique Qualité du Service qu’il entendait mener.

Enfin, pour l’exercice de sa mission, le Médiateur s’est doté d’un Guide de bonne conduite administrative déjà présenté aux fonctionnaires dirigeant des Ministères de la Fédération Wallonie Bruxelles et de la Wallonie (SPW).
Son objectif est de partager  les critères de bon fonctionnement avec l’ensemble des administrations concernées.