Eau : Une facture contestée… une solution équilibrée

Les faits

Un usager conteste sa dernière facture de régularisation. Non pas le volume consommé, mais le fait que la quasi-totalité de ce volume soit concentrée sur le dernier exercice, entraînant un surcoût important dans la seconde tranche de facturation.

Cette situation résulte de la fin des tournées de relevés par le distributeur. Depuis lors, les index ont été estimés — de manière sous-évaluée — par rapport à la consommation réelle.

Chaque année, le réclamant avait pourtant signalé au distributeur son impossibilité de relever lui-même le compteur, situé dans un puisard devant son habitation, recouvert d’une taque trop lourde. Il avait demandé qu’un collaborateur se déplace, sans succès.

Il sollicitait donc que sa consommation soit lissée sur plusieurs exercices, en tenant compte des consommations relevées lors des années antérieures.

L’intervention du Médiateur

Saisi du dossier, le Médiateur a examiné les arguments du réclamant et les pratiques du distributeur.
Après échanges, il a recommandé une révision de la facturation, afin de mieux refléter la consommation réelle répartie sur la durée.

Le Médiateur a également rappelé au distributeur l’importance de proposer des solutions concrètes aux clients rencontrant des difficultés matérielles à relever eux-mêmes leur compteur.

L’issue de la médiation

Le distributeur a accepté, à titre exceptionnel, de procéder à une répartition de la consommation sur les années concernées, ce qui a conduit à un remboursement de près de 400 € au bénéfice du réclamant.

En parallèle, il a précisé les options pour l’avenir :

• possibilité de demander, moyennant frais, un déplacement du compteur à l’intérieur de l’habitation ;

• possibilité de solliciter le passage d’un agent pour 86 € ;

• recours gratuit au CPAS ou à la commune, les frais de déplacement étant couverts par le Fonds Social de l’Eau pour les personnes en difficulté.

???? Ce dossier montre qu’une facture contestée peut trouver une issue juste lorsque les circonstances sont examinées avec équité et dans le respect des contraintes des usagers.

Photo d'illustration

Attention : chaque cas évoqué ne peut pas nécessairement être généralisé à d’autres situations. En effet, quand il traite une réclamation, le Médiateur examine la situation concrète et prend en compte les arguments invoqués et les pièces probantes apportées.