Eau : Inversion de compteurs rectifiée

Les faits

Depuis 2018, M. R. est locataire d’une maison mitoyenne. Son propriétaire, M. D., vit dans la maison voisine. Chacune des habitations dispose de son propre compteur d’eau.

Cependant, à l’insu des deux occupants, une erreur s’est glissée dès le départ : le distributeur d’eau a inversé les numéros des compteurs dans son système de facturation. Cette confusion est restée inaperçue pendant des années, car les index transmis chaque année par les deux usagers correspondaient bien à leurs consommations respectives — entre 150 et 190 m³ pour M. R.

C’est lors du dernier relevé, grâce à l’envoi d’une photo du compteur par M. D., que l’inversion a été découverte. Le distributeur a alors adressé à M. R. une facture de régularisation de plus de 2.000 €, correspondant à la consommation cumulée du mauvais compteur.

M. R. et M. D. ont tous deux pris contact avec le distributeur pour signaler cette erreur, survenue il y a plus de 16 ans, et ont demandé une correction de la facturation depuis l’emménagement de M. R. Le distributeur a toutefois rejeté leur demande, les invitant à régler le différend entre eux.

L’intervention du Médiateur

Saisi par M. R., le Médiateur est intervenu auprès du distributeur d’eau. Il a rappelé que l’erreur initiale provenait de l’opérateur lui-même, et que les usagers ne pouvaient être tenus pour responsables de cette confusion. Il a demandé une rectification équitable de la facturation, sur base des consommations réellement enregistrées par chaque compteur.

L’issue de la médiation

Après réexamen du dossier, le distributeur a reconnu qu’une mauvaise interprétation de la situation par son personnel avait conduit à une rectification inappropriée.

Il a confirmé que, bien que les numéros de compteurs aient été mal encodés dans leur système, les index transmis par les clients étaient corrects. En conséquence, il a présenté ses excuses pour les désagréments causés et a procédé à une régularisation sur base des dernières données communiquées, sans tenir compte de l’erreur d’encodage des numéros de compteurs.

En complément, son service technique a pris contact avec les deux usagers afin de remplacer les compteurs et garantir une facturation correcte à l’avenir.

Photo d'illustration

Attention : chaque cas évoqué ne peut pas nécessairement être généralisé à d’autres situations. En effet, quand il traite une réclamation, le Médiateur examine la situation concrète et prend en compte les arguments invoqués et les pièces probantes apportées.