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Politique Qualité

Le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles mène une politique Qualité depuis 2010.
Le système de management de la qualité mis en œuvre depuis août 2010 par le Service du Médiateur, s’applique à l’ensemble de ses activités.

La certification ISO 9001 : 2008 porte sur :
• le traitement des réclamations
• l’accueil des citoyens,
• l’accessibilité du service.

Le Système de Management de la Qualité (ISO 9001 :2008) poursuit l’objectif d’améliorer de manière continue les performances de l’institution, dans le strict respect du prescrit et des orientations qui résultent de l’accord de coopération conclu le 3 février 2011 entre la Communauté française et la Région wallonne portant création d'un service de médiation commun à la Communauté française et à la Région wallonne.

Le Système de Management de la Qualité devra permettre d’atteindre les buts stratégiques suivants, tels qu’ils ont été définis dans le Plan stratégique de l’institution :
• développer la culture de bonne administration
• renforcer le rôle du Médiateur
• optimaliser les relations avec les administrations
• optimaliser le traitement des réclamations
• optimaliser la politique de communication externe et interne
• renforcer (la cohésion interne de) l’organisation.

Le 5 mai 2014, le Médiateur a précisé la Politique Qualité du Service qu’il entendait mener.

Enfin, pour l’exercice de sa mission, le Médiateur s’est doté d’un Guide de bonne conduite administrative déjà présenté aux fonctionnaires dirigeant des Ministères de la Fédération Wallonie Bruxelles et de la Wallonie (SPW).
Son objectif est de partager  les critères de bon fonctionnement avec l’ensemble des administrations concernées.

ISO 9001 : 2008

Il est certifié que Service de médiation commun à la Région Wallonne et à la Fédération W.B.
sis à Rue Lucien Namèche, 54 - 5000 NAMUR (Belgique)
Rue Jean Chapelié, 35 – 1050 BRUXELLES (Belgique)
a établi et tient à jour un système qualité conforme aux exigences de la norme EN ISO 9001 : 2008 “Systèmes de Management de la Qualité” pour :
L’accueil des citoyens, l’accessibilité aux services, la gestion des demandes et le traitement des réclamations, le suivi des recommandations vers les autorités.
Le présent certificat est basé sur le résultat d’un audit qualité, documenté dans le rapport d’audit 60562961.
Numéro du certificat : 10 QMS 4165b
Date de délivrance initiale : 2 août 2010
Valable du 1 août 2016 jusqu’au 14 septembre 2018