Rapport annuel du Médiateur des Télécommunications

En 2013, le service de médiation pour les télécommunications a reçu 21.519 plaintes écrites. Ce nombre est en nette diminution (-17 % par rapport à 2012), et se retrouve à un niveau qui, depuis 2006-2007, n’avait plus été connu. En 2012, le service de médiation avait enregistré un nombre record de plaintes, avec 25.984 dossiers introduits.

Les effets de la nouvelle « loi télécom »

Depuis l’entrée en vigueur des dispositions de la nouvelle loi relative aux communications électroniques, le 1er octobre 2012, les utilisateurs disposant jusqu’à 5 numéros d’appel ont désormais la possibilité de mettre fin, sans frais, à leur contrat au bout de 6 mois. Les frais de résiliation élevés font donc beaucoup moins l’objet de plaintes auprès du service de médiation, ce qui explique la baisse du nombre de dossiers.

Toutefois, cette baisse globale des plaintes ne concerne que les demandes de médiation. En effet, le nombre de plaintes relatives à des appels malveillants est de 5.168 (4.579 en 2012). Ce type de plainte, en hausse comme chaque année, représente désormais 22,70 % du nombre total de plaintes reçues par le service de médiation.


50,03% des plaintes en médiation concernent Belgacom

Belgacom reste largement en tête avec 8.805 plaintes en médiation, soit plus de la moitié des demandes de médiation introduites (50,03%). Mobistar arrive cette année encore en seconde place, avec significativement moins de plaintes enregistrées qu’en 2012 : 2.607 contre 5.456 en 2012 (-52,22%). Telenet (2.006 plaintes) occupe la troisième place des opérateurs en termes de plaintes en médiation, suivie par Base Company (1.323 plaintes) et Voo (776 plaintes).


Des résultats positifs pour les utilisateurs

Tout comme les années précédentes, 2013 peut être considérée comme une année positive : pour 95,65% des litiges traités (94,14% en 2012), le service de médiation est parvenu à obtenir un résultat favorable aux usagers des services de télécommunications.

Pour lire le rapport, cliquez Rapport télécom 2013.pdf.


Contact: Jean-Marc Vekeman, Médiateur: 02 209 15 35.