Recommandation spécifique W 2018-28

Autoroutes et Routes – Envisager un mécanisme de traçabilité des dossiers

Considérant que certaines demandes d’indemnisation font l’objet d’un délai extrêmement long ;

Considérant que le dossier transite par plusieurs services ;

Considérant le manque d’informations des usagers ;

Le Médiateur réitère sa recommandation générale visant à envisager un mécanisme de traçabilité des dossiers afin de permettre au citoyen de connaitre l’état d’avancement de sa demande.

Suivi de la recommandation

Cette recommandation reste d'actualité.

La DG01 a indiqué, en novembre 2018, poursuivre son travail sur la création d'une application web permettant de dématérialiser totalement la gestion des dossiers mais aussi de favoriser l'introduction, par l'usager lui-même, de sa plainte via le site Internet du SPW. A terme les citoyens
devraient pouvoir, via leur espace personnel, accéder en temps réel aux informations utiles concernant le suivi de leur(s) dossier(s). Cette traçabilité des plaintes sera commune à tous les acteurs (DG01 - y compris le Contentieux général – et SOFICO).
La rédaction du cahier des exigences techniques étant terminée, la procédure de commande publique en vue de désigner un prestataire devrait être prochainement lancée.