Le Médiateur rencontre l'AVIQ : dialogue et amélioration continue au service des citoyens

Le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, Nicolas Lagasse, a rencontré ce 2 juin 2026 Françoise Lannoy, Administratrice générale de l'Agence pour une Vie de Qualité (AVIQ), accompagnée de Valérie Cowez, Directrice de la Direction juridique. Cette rencontre s'inscrit dans la démarche de dialogue institutionnel régulier que le Médiateur entretient avec les administrations, afin de soutenir et de promouvoir la bonne action administrative et le service rendu aux citoyens.

Le rôle du Médiateur : promouvoir la bonne administration

Nicolas Lagasse a présenté les trois missions de son institution : le traitement des réclamations, le rôle de canal externe de signalement pour les lanceurs d'alerte, et la formulation de recommandations. Il a rappelé les normes ombuds — les principes de bonne administration qui guident le Médiateur dans le traitement des dossiers — et souligné sa volonté de maintenir avec les administrations un dialogue ouvert et constructif sur les points d'amélioration identifiés sur le terrain.

F. LANNOY, V. COWEZ, N. LAGASSE & son équipe - ©daviddannevoye

Les grands chantiers de transformation de l'AVIQ

L'Administratrice générale a ensuite présenté deux projets de transformation structurante actuellement menés par l'Agence.
Le premier concerne la refonte complète de la première ligne, c'est-à-dire l'ensemble du dispositif d'accueil des citoyens : gestion des bureaux régionaux, call center et numéro vert, guichets pour les citoyens et pour les opérateurs. Le second porte sur la transformation digitale de l'Agence, avec le déploiement de solutions transversales couvrant l'ensemble de ses secteurs — handicap, santé et allocations familiales.

Françoise Lannoy a souligné l'importance du temps long dans ces processus de transformation. L'AVIQ reconnaît que le tableau actuel est perfectible, en est consciente, et souhaite avancer sur ces chantiers en concertation avec ses partenaires — y compris le Médiateur. Cette ouverture a été saluée par Nicolas Lagasse, qui y voit précisément la valeur d'un dialogue institutionnel ancré dans la durée.

Des thématiques variées, des enjeux concrets

Les échanges ont ensuite porté sur une série de thématiques concrètes, toutes susceptibles d'avoir un impact direct sur les droits et le quotidien des citoyens.

La question du droit à l'erreur a été illustrée par la situation d'une ASBL ayant perdu son subside en raison d'une mauvaise case cochée dans un formulaire — un cas qui soulève des questions fondamentales sur la proportionnalité dans l'application des règles administratives.

Le Médiateur a par ailleurs réaffirmé sa volonté de se voir confier la mission de contrôle externe prévue par le Protocole OPCAT — le protocole à la Convention des Nations unies contre la torture — pour les lieux de privation de liberté relevant des compétences wallonnes, tels que les maisons de repos. Si l'AVIQ exerce déjà une responsabilité en matière d’agrément et de suivi de ces structures, le Médiateur dispose de l'indépendance vis-à-vis du Pouvoir exécutif qu'exige ce protocole international, et qui ne peut être assurée par un service relevant de ce même Pouvoir.

La réforme du Budget d'Assistance Personnelle (BAP) — le dispositif permettant aux personnes en situation de handicap de financer les aides dont elles ont besoin pour mener une vie autonome — a également été abordée Savoir qu'une aide existe, y croire, et se heurter finalement à l'absence de budget disponible : c'est la réalité que vivent des bénéficiaires potentiels du BAP. La réforme de ce dispositif a également été abordée, avec une attention particulière à la qualité de l'information donnée aux usagers sur les conditions d'accès et les priorités d'attribution.

Ont également été abordés : la question des tiers-aidants dans le domaine scolaire, où des lectures administratives divergentes du PHARE (Cocof, à Bruxelles) et de l'AVIQ (Wallonie) engendrent des discriminations, notamment pour l'accompagnement des jeunes en situation de handicap lors des examens et jurys au sein de la Fédération Wallonie-Bruxelles ; la problématique du non-recours aux droits ; les questions liées au contentieux et à la jurisprudence en matière d'aides matérielles ; et enfin la recherche d'une maison de repos, démarche souvent fastidieuse pour les familles, sur laquelle l'AVIQ travaille à l'élaboration d'un référentiel destiné aux usagers, dans un souci de transparence et d'indépendance de l'information.

Un dialogue institutionnel à poursuivre

Dans l'esprit des clauses de rendez-vous que le Médiateur promeut dans ses relations avec les administrations, une prochaine réunion est d'ores et déjà prévue en septembre, afin d'approfondir certaines de ces thématiques et de permettre à l'AVIQ de présenter l'avancement de ses grands chantiers en cours.

Cette rencontre a permis de réaffirmer la complémentarité entre le Médiateur et l'AVIQ, dans une logique partagée d'amélioration continue des services rendus aux citoyens. Nicolas Lagasse se réjouit de la qualité des échanges et de l'ouverture manifestée par l'Administratrice générale et son équipe.