Le Médiateur rencontre l'ONE : dialogue et complémentarité au service des familles

Le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, Nicolas Lagasse, a rencontré le 4 juin 2026 Déborah Dewulf, Administratrice générale de l'Office de la Naissance et de l'Enfance (ONE), accompagnée de Tania Dubrulle, Directrice de la Direction juridique. Cette rencontre s'inscrit dans la tournée que le Médiateur effectue auprès des hauts fonctionnaires de la Fédération Wallonie-Bruxelles, du Service public de Wallonie et des organismes d'intérêt public.

Le rôle du Médiateur : un dialogue au service de la bonne administration

Nicolas Lagasse a présenté les missions de son institution et rappelé les normes ombuds — les principes de bonne administration qui guident son action. Il a souligné sa volonté de privilégier le dialogue direct avec les administrations, dans un esprit de soutien face aux défis managériaux qu'elles rencontrent : porter une vision au profit des citoyens, conduire des transformations organisationnelles et accompagner l'adhésion du personnel.  Cet accompagnement s'inscrit plus largement dans la mission du Médiateur de promouvoir et de consolider les bonnes pratiques administratives, afin que les droits des citoyens trouvent dans l'action quotidienne des services publics leur pleine et effective réalisation.

L'ONE en pleine transformation

Déborah Dewulf a présenté son institution : près de 1 900 travailleurs, un budget de 780 millions d'euros, et un contrat de gestion prolongé d'un an dans l'attente d'un nouveau projet en cours de discussion — un enjeu majeur en termes de gouvernance, avec notamment une plus grande transversalité dans la structure. L'ONE est actuellement engagée dans une transformation organisationnelle profonde, avec une orientation renforcée vers les usagers.

La directrice générale et le Médiateur ont également convenu de réviser leur protocole d'accord, afin de rendre leur collaboration plus efficace au service des réclamants : une meilleure réactivité, une accessibilité renforcée et un dialogue plus fluide dans le suivi des dossiers — notamment grâce à la désignation de points de contact uniques (SPOC) au sein de l'Office — sont autant de leviers qui permettront au Médiateur d'’assurer le suivi des réclamations des usagers avec davantage d'efficience.

A. DEWILDE, T. DUBRULE, N. LAGASSE, D. DEWULF & C. WATTIAUX - ©daviddannevoye

Des thématiques concrètes pour les familles

Cette rencontre a été l'occasion de passer en revue les trajets d'amélioration des pratiques administratives engagés par l'ONE, d'examiner les différentes compétences et chantiers en cours, et d'aborder les points de friction identifiés dans les matières où le Médiateur relève un certain nombre de réclamations.

La qualité des réponses apportées aux citoyens et la motivation des décisions administratives ont été au cœur des discussions, tout comme la question de la transparence dans le calcul du tarif forfaitaire dans les milieux d'accueil, source de perte de confiance pour les familles. La question de l’adoption ou encore la pénurie de places en crèches et le système de priorité ont également été évoqués — l'ONE a indiqué travailler à la finalisation d'une plateforme dédiée au cadastre des places dans les milieux d'accueil, destinée à améliorer l'information et l'orientation des familles.

Un dialogue institutionnel à poursuivre

Cette rencontre a permis de réaffirmer la complémentarité entre le Médiateur et l'ONE, dans une logique partagée d'amélioration continue des services rendus aux familles. Nicolas Lagasse se réjouit de la qualité des échanges et de l'ouverture manifestée par l'Administratrice générale et son équipe, et entend poursuivre ce dialogue dans les mois à venir.