Le Rapport annuel 2025 à l’épreuve des réalités wallonnes

Les lundi 14 et mardi 15 septembre, le Médiateur Nicolas Lagasse a poursuivi la présentation du Rapport annuel 2025 devant les commissions du Parlement de Wallonie.
Des affaires générales à l’agriculture, en passant par le budget, le bien-être animal, la mobilité, les pouvoirs locaux, l’économie, l’emploi, la santé, l’environnement, l’action sociale, le tourisme, le patrimoine, l’énergie, le climat et le logement, ces deux journées ont permis d’aborder de nombreux enjeux qui touchent directement le quotidien des citoyens.
Les constats et recommandations issus des réclamations ont ainsi nourri les échanges avec les députés et les membres du Gouvernement, en confrontant les politiques publiques à leur application concrète sur le terrain.

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Le droit à l’erreur confronté au terrain

Fil rouge du Rapport annuel 2025, le droit à l’erreur a traversé l’ensemble des débats. Il invite l’administration à permettre la régularisation d’une erreur commise de bonne foi lorsque celle-ci ne porte atteinte ni à l’intérêt général ni au principe d’égalité.
Plusieurs dossiers montrent qu’une simple erreur formelle, un document manquant ou une démarche mal finalisée peuvent entraîner des conséquences importantes.  Vérifier l'éligibilité de l'usager, oui. Tester sa maîtrise administrative, non.

Le droit à l’erreur impose également à l’administration de prévenir ces situations par une information claire, des procédures accessibles et un accompagnement adapté.
Ces échanges ont aussi permis d'en rappeler les limites : quand la réglementation ne laisse aucune marge d'appréciation pour appliquer le droit à l'erreur, c'est la règle elle-même qui doit être questionnée, pour éviter des effets disproportionnés.

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Des difficultés très concrètes pour les citoyens

Le Rapport met en lumière plusieurs points d’attention majeurs : les délais de traitement, le manque de coordination entre services, la complexité des réglementations, la motivation insuffisante de certaines décisions ou encore la difficulté d’identifier le bon interlocuteur.
La réforme des primes à l’énergie et au logement a notamment généré une forte hausse des réclamations. L’information des citoyens, les possibilités de régularisation, les délais de traitement et le rôle des auditeurs agréés figurent parmi les préoccupations soulevées.
D’autres échanges ont porté sur la fiscalité automobile et immobilière, le transport scolaire, l’accès au crédit social, la distribution d’eau, les aides à l’emploi, l’accompagnement des personnes en situation de handicap, les pouvoirs locaux ou encore les aides destinées aux agriculteurs.
Derrière la diversité de ces matières apparaît une même exigence : garantir une administration compréhensible, coordonnée et attentive aux conséquences concrètes de ses décisions.

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Faire de la médiation un outil d’amélioration

La médiation ne se limite pas à résoudre des situations individuelles : elle détecte les difficultés récurrentes et valorise les bonnes pratiques, y compris celles qui naissent au sein même de l'administration.
Issues des 4.897 réclamations reçues en 2025, les recommandations du Médiateur offrent au Parlement et au Gouvernement un éclairage ancré dans la réalité du terrain.
Le rapport pointe aussi le fait que les services publics font, dans bien des cas, preuve de rigueur et d'efficacité : lors de son passage au Parlement, le Médiateur a mis en avant ces pratiques exemplaires et les décline en trajets d'évolution — autant de leviers pour renforcer la qualité administrative et consolider la confiance entre les citoyens et les services publics.

Au final, ces deux journées auront permis des échanges nombreux, riches et constructifs entre le Médiateur, les parlementaires et les membres du Gouvernement. Un dialogue essentiel pour faire progresser concrètement la qualité du service rendu aux citoyens.

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