Rencontre avec Stéphane GUISSE, Secrétaire général a.i. du SPW : renforcer le dialogue

Le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, Nicolas Lagasse, a rencontré récemment le Secrétaire général a.i. du SPW, Stéphane Guisse (également Directeur général du SPW Fiscalité) ainsi que le Directeur de la Direction de l’Optimisation et des Relations Usagers (DORU), David Morelle.

Cette rencontre a permis d’échanger sur les enjeux actuels du Service public de Wallonie, et plus particulièrement sur les actions menées en faveur de l’amélioration des services aux citoyens.

Equipe de la DORU, S. GUISSE & Nicolas LAGASSE- ©daviddannevoye

Le rôle du Médiateur : accompagner, clarifier, améliorer

Le Médiateur a rappelé que sa mission consiste à exercer un contrôle externe indépendant, fondé sur les principes de la bonne administration.
Au-delà du traitement des réclamations, il s’attache à :

• détecter et analyser les dysfonctionnements,
• valoriser les bonnes pratiques administratives,
• éclairer les services et faciliter les relations entre l’administration et les citoyens,
• jouer un rôle de relais et de clarté, en contribuant à une administration plus proche et plus compréhensible.

Ses rapports annuels, tout comme les échanges directs avec les équipes, constituent des outils essentiels pour faire progresser les pratiques.

Les défis actuels du SPW

Stéphane Guisse a partagé la vision stratégique du SPW, dont la simplification administrative.

En sa qualité de Directeur général du SPW Fiscalité, il a identifié plusieurs défis :

• la lutte contre l’usurpation d’identité dans le domaine fiscal,
• l’évolution fréquente des décrets fiscaux (jusqu’à deux fois par an),
• la nécessité de poursuivre les efforts en matière de lisibilité, d’automatisation et de proactivité,
• la volonté de réduire la charge administrative pour les citoyens comme pour les agents.

Des progrès notables ont déjà été réalisés, notamment dans les échanges liés à la taxe de circulation, mais les interlocuteurs s’accordent sur le fait que des améliorations structurelles doivent encore être poursuivies.

La DORU : au cœur de l’orientation usagers

La DORU a présenté ses missions et ses outils.
Sa mission consiste à améliorer les processus interne du SPW en se basant sur les attentes et besoins des usagers et la simplification administrative. Pour ce faire, elle veille à :

• développer une stratégie usagers cohérente,
• concevoir des dispositifs simples, efficaces et adaptés,
• déployer des outils de management harmonisés (simplification administrative, lisibilité, gestion par processus, maîtrise des risques…).

La direction dispose également d’un référentiel usagers, fondé sur les promesses du SPW :
➡️ clarté et cohérence,
➡️ accessibilité et multicanalité.

Elle travaille aussi sur la visualisation du parcours usager, un outil essentiel pour à la fois aider les citoyens dans leurs démarches et faire comprendre aux agents la complexité vécue par les usagers.
Cet objectif rejoint directement ceux poursuivis par le Médiateur : faire remonter la voix des citoyens pour améliorer continuellement le service public.

À l’issue des échanges, il a été convenu d’organiser :

• une rencontre annuelle réunissant le COSTRA (comité stratégique du SPW qui rassemble le Secrétaire général et les Directeurs généraux) et le Médiateur,
• une réunion annuelle avec les équipes de la DORU, organisée en amont du rapport annuel du Médiateur, afin d’examiner les pistes de réflexion et d’ouvrir le dialogue sur les questions soulevées par le service de médiation.

Quelques jours plus tard, le Médiateur a également rencontré Myriam Roba et Karina Basile, de la Direction des services de proximité.
Cette direction organise et gère les interactions avec les citoyens via différents canaux :

• les interactions web,
• le numéro d’appel 1718,
• les guichets physiques des Espaces Wallonie.

Chaque année, ce sont près de 107 000 appels téléphoniques, autant de visites en Espaces Wallonie et 6200 courriels qui sont traités.

Cette rencontre a permis d’évoquer plusieurs pistes de collaboration :

• la possibilité pour le Médiateur de tenir à nouveau des permanences dans les Espaces Wallonie, afin de rencontrer les citoyens confrontés à un différend avec l’administration ;
• un échange régulier d’informations avec la direction pour anticiper les crises potentielles et préparer au mieux les contacts avec les usagers ;
• des rencontres annuelles entre les équipes pour favoriser et maintenir la nécessaire connaissance mutuelle

Cette série de rencontres témoigne de la volonté partagée du Médiateur et du SPW de renforcer le dialogue, améliorer la qualité du service public et simplifier les démarches administratives au bénéfice de tous les citoyens.