"... Boiriez-vous de l'eau du robinet brune et malodorante ? ..."

Un incident technique a eu lieu durant la semaine du 11 juillet 2016, à la station de potabilisation du barrage du Ry de Rome.

Du chlorure ferrique dissout s’est répandu dans les adductions alimentant les réseaux de distribution. Une coloration brunâtre de l’eau est apparue, inquiétant les clients de l’INASEP et de la SWDE dans la région de Couvin-Viroinval-Philippeville.

Cet incident a entrainé une vague de réclamations introduites auprès du Médiateur de la part des clients de l’INASEP, tendant à obtenir un geste commercial, consistant à tout le moins en une diminution de la facture d’eau pour la période incriminée, voire un dédommagement. Certains faisaient état d’une information chaotique entre la SWDE et l’INASEP et d’autres craignaient pour leurs appareils ménagers.

Des clients de la SWDE, Monsieur et Madame P., ont été fortement perturbés par cet incident dans la mesure où, voyant l’eau brunâtre, ils se sont inquiétés pour leur santé et tous deux étant âgés et malades, et n’ayant pas été avertis personnellement du fait que la commune distribuait de l’eau, ils n’ont pas été en mesure de solliciter l’aide du voisinage pour recevoir des berlingots d’eau potable.

Le Médiateur a interpellé l’Intercommunale et la SWDE, considérant qu’elles n’avaient pas fait preuve de coordination dans la gestion de cette crise, ni parlé d’une même voix quant à la gravité de la situation sur les plans sanitaire et environnemental, et n’avaient pas géré, à sons sens, dans des délais raisonnables cette situation, eu égard aux inquiétudes de la population et l’inconfort qui s’en est ressenti.

La SWDE a présenté ses excuses par l’intermédiaire du Médiateur à Monsieur et Madame P. pour les inconvénients rencontrés durant le mois de juillet avec l’eau du robinet et a expliqué l’incident et les mesures arrêtées.

Les deux distributeurs ont régulièrement tenu le public informé sur leurs sites web, par communiqué de presse et par une communication quotidienne à l’attention des autorités communales.

Trois réunions ont regroupé les opérateurs et les Bourgmestres des communes impactées. Elles ont conduit aux choix de mesures collégiales pour informer la population et atténuer l’inconfort provoqué par cette situation.

La SWDE a mis en place un plan d’action pour remédier aux problèmes rencontrés et éviter de revivre une situation semblable :

• amélioration de la ligne de process par l’ajout d’un certain nombre d’éléments : vannes, débitmètres, injection de soude,
• mise en place d’un colorimètre au réservoir de départ de la station du Ry de Rome,
• remise à jour des Modes Opératoires du fonctionnement de la station avec diffusion et sensibilisation du personnel,
• mise en place d’une gestion plus pratique des stocks de berlingots,
• renforcement du dialogue avec l’INASEP, afin d’obtenir une communication unique.

Quant à l’INASEP, elle a informé le Médiateur du fait qu’une indemnisation sera octroyée et sera calculée sur la base de la consommation facturée durant un cycle de facturation et tiendra compte du nombre de jours de défaut, et ce conformément à l’article D403 du Livre II de l’Environnement, constituant le Code de l’eau.

Par ailleurs, toujours suite à l’interpellation du Médiateur, l’INASEP lui a fait savoir qu’en partenariat avec l’IECBW, l’INASEP développe un espace client interactif qui devrait être opérationnel au cours du premier semestre de cette année 2017.

Ceci permettra d’obtenir pour tout usager qui souhaite s’identifier par une adresse mail, un numéro de téléphone fixe, une adresse facebook etc, un avertissement individuel.

Attention : chaque cas évoqué ne peut pas nécessairement être généralisé à d’autres situations. En effet, quand il traite une réclamation, le Médiateur examine la situation concrète et prend en compte les arguments invoqués et les pièces probantes apportées.