Recommandation générale 2020 -13

Optimaliser la qualité de l’information relative aux formulaires administratifs et accompagner les demandeurs dans la constitution des dossiers de demande d’aides régionales ou communautaires

Considérant que les dossiers de réclamation mettent encore souvent en lumière des lacunes en matière d’information du citoyen, ce qui engendre des incompréhensions pour l’administré et peut, dans certains cas, le conduire à des démarches administratives erronées ou insuffisantes;

Considérant que les formulaires administratifs doivent être précis, lisibles et compréhensibles quant aux exigences réglementaires qu’ils induisent à charge des demandeurs;

Le Médiateur recommande d'optimaliser la qualité de l’information relative aux formulaires administratifs et accompagner les demandeurs dans la constitution des dossiers de demande d’aides régionales ou communautaires.

Ces Recommandations concernent des chantiers permanents. Des améliorations notables ont été réalisées au cours de ces dernières années en matière de qualité et de lisibilité des formulaires dans le cadre du Plan « Ensemble Simplifions » coordonné par e-WBS.

En ce qui concerne l’accompagnement des demandeurs dans la constitution des dossiers de demande d’aides régionales, il convient de noter la multiplication et l’efficacité des permanences de différentes Administrations dans les Espaces Wallonie (logement, PME, guichet de l’énergie…).

L’ABC des démarches constitue également une avancée majeure permettant aux citoyens de trouver leur chemin dans le « dédale » administratif.

Le SPW a également déployé une stratégie « multicanal » avec pour objectif de s'assurer que lorsque l'usager contacte l'Administration, que ce soit par courrier, par mail, par téléphone ou via une plateforme numérique, il reçoive la même réponse et une réponse de qualité.